Klant centraal, vergeet het maar… Dienstbaar is het nieuwe goud!

In marketing is het hot: customer intimacy. Het betekent dat je heel dicht op de klantwens zit.  Als je deze customer intimacy strategie volgt, zo beweert de huidige marketingstrategie, dan ben je in deze tijd bedrijfsmatig zeer succesvol. Dat is goed nieuws dacht ik zo. De hele zorg en dus ook de fysiotherapie zegt heel vaak dat de ‘klant centraal’ staat. Dan doen we het marketingtechnisch en bedrijfsmatig goed. Toch? Meestal niet of slechts half. Dienstbaar is een radicale keuze en hard werken! Wat betekent dienstbaar nu echt? In dit artikel een handige uitwerking

 

De opgang van customer intimacy is wel te verklaren door meerdere redenen. Voorheen stond (in marketingtermen) van product leadership centraal in de bedrijfsstrategie, maar product leadership is eigenlijk onbetaalbaar en onhaalbaar geworden. De hoge research- en developmentkosten en het snelle kopieergedrag maken het bijna onmogelijk deze strategie te hanteren als inzet voor een gezonde bedrijfsvoering.  Een andere bedrijfsstrategie was de prijs sturen ofwel in marketingtermen: cost leadership. Deze strategie is ook erg lastig. Er is immers altijd wel weer iemand die goedkoper is.

Aandachtsgebrek lijkt de standaard

Dienstbaarheid vormt een prachtige kans om in de huidige markt op te vallen. De consument snakt er naar. Gebrek aan aandacht is namelijk dagelijkse kost, het lijkt wel de standaard. Bedrijven laten daardoor kansen liggen. Ook dat is wel weer logisch: dienstbaar zijn is wel meteen de lastigste bedrijfsstrategie. Ik ken veel zorgprofessionals die dienstbaar zijn belangrijk vinden. Slogans als klant centraal hoor ik heel vaak, maar wat ik heel weinig zie, is dat dienstbaar ook een urgente strategie wordt. Belangrijk zonder urgentie wordt nooit wat.

Belangrijke stappen om tot dienstbaarheid te komen

Dienstbaar zijn is een strategie waar je in kunt excelleren, mits je de strategie echt serieus neemt. Veel te vaak blijft het bij een papieren exercitie en wat goede woorden in de vergadering. Klantgericht is wat je wil zijn, maar dienstbaar zijn is wat je doet. Elke dag, bij iedereen!
Dienstbaar zijn vraagt veel meer van uw organisatie. U en uw eventuele team moeten heel actief zijn in dienstbaarheid. Velen falen op dit terrein. Om de klant écht te kunnen betoveren, dienen belangrijke stappen te worden gezet.

Uw merk

Wat is precies de merkbelofte? Praktijken zijn er niet zo mee bezig, weten vaak niet eens wat hun merk is. Ze bouwen en besteden hier geen serieuze aandacht aan. Maar de merkbelofte is wel uw leidende principe van de organisatie. Uw medewerkers acteren daarop. Wat cruciaal is, is het benoemen van het hogere doel. Waarom ben je als organisatie eigenlijk op aarde? Bijvoorbeeld Jumbo supermarkten heeft als hoger doel het verrijken van het dagelijks leven van consumenten.

Organisatie rondom de klant

Het organiseren rondom de klant is ook een belangrijke stap. Jumbo bindt de klant niet aan de formule, maar de formule aan de klant. Zo kun je daadwerkelijk het verschil maken. Succesvolle bedrijven nemen de stappen serieus en zetten alles op alles om ze in te vullen.

De klantbehoefte écht begrijpen en doorvertalen

Begrijpen wat de klant écht wil. Veel te vaak redeneren praktijken aanbodgericht – of mooier – inside out. De klant moet maar leven met het aanbod dat gedaan wordt. Kijk maar eens op uw website of in uw folder. Staat daarin wat u allemaal doet en welke specialisaties u in huis heeft? Dan werkt u inside out. Vaak is dit aanbod niet gekoppeld aan de behoefte eenvoudig omdat u de behoefte niet kent.
We moeten dus echt de wereld achter de vraag leren begrijpen. Dat kost veel energie en moeite. Panklare groenten waren nooit op de markt gebracht als Albert Heijn niet het inzicht had gehad dat de consument een groot gebrek aan tijd had gekregen en naar oplossingen zocht om het eten sneller te bereiden. Dat is pas begrijpen wat de klant écht wil. La Place heeft de klantbehoefte ook écht begrepen. De klanten wilden niet langer betere kroketten, maar juist vers bereide maaltijden. La Place is dan ook het enige onderdeel van V&D dat verkocht is. Inderdaad aan Jumbo, past perfect bij hun hogere doel (zie kopje “Uw merk”)!

Altijd en overal goed

De kunst is om dienstbaarheid tot in de puntjes uit te voeren. Dat is een hele moeilijke opdracht. Het moet altijd en overal goed zijn. Dat vraagt om mentaliteit én cultuurverandering. Bovendien moet een concreet stappenplan worden opgesteld om uw medewerkers de juiste richting mee te geven. Dienstbaar zijn begint bij de eigenaar, de ‘baas’ van de onderneming of je nu groot of klein bent.

Dienstbare eigenschappen

Niet ieder mens past in een dienstbare rol. Dienstbare mensen hebben de O eigenschappen.